ในวันนี้หัวใจการแข่งขันของธุรกิจโทรคมนาคม ไม่ได้อยู่แค่เพียงการขยายสัญญาณ, การประมูลคลื่นความถี่, การตลาดผ่านแคมเปญโปรโมชันต่างๆ เท่านั้น เพราะการแข่งขันในยุคนี้ ความสำเร็จส่วนหนึ่งได้เกิดจากความเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้งถึงความต้องการที่แท้จริง, เพนพอยต์ในการใช้งาน และอื่นๆ ที่ได้กลายเป็นส่วนประกอบที่สำคัญในการขับเคลื่อนธุรกิจแห่งอนาคต
ซึ่งคำว่าการเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้งไม่ได้มาจากการนั่งอ่านชาร์ตรายงานของผู้บริหาร, การวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมลูกค้าด้วย AI เท่านั้น แต่ต้องมาจากการสัมผัสความต้องการของลูกค้าด้วยใจของผู้บริหาร และพนักงานด้วยตัวเอง
เหตุผลนี้จึงเป็นที่มาของกิจกรรม True Customer Day 2026 ที่ซิกเว่ เบรกเก้ ประธานคณะผู้บริหารกลุ่ม บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) นำทีมผู้บริหาร และพนักงานกว่า 2,000 คน เดินเท้าเข้าพูดคุย พบปะกับลูกค้าทรูอย่างใกล้ชิด ผ่าน 9 เส้นทางยุทธศาสตร์ที่เป็นตัวแทนของกลุ่มลูกค้าหลากกลุ่ม ทั้งในแหล่งชุมชน ย่านธุรกิจ ศูนย์การค้า และพื้นที่การใช้ชีวิตจริงของผู้คน ครอบคลุมกรุงเทพฯ ปริมณฑล และหัวเมืองใหญ่ ได้แก่ เชียงใหม่ นครปฐม ชลบุรี ขอนแก่น นครราชสีมา และสงขลา เมื่อวันที่ 15 กรกฎาคม 2026 ที่ผ่านมา
สำหรับกิจกรรม True Customer Day ในครั้งนี้ถือเป็นกิจกรรมประจำปี ครั้งที่ 2 ที่ทรูได้ต่อยอดจาก True Customer Day 2025 ที่ผ่านมา โดยมีรากฐานมาจากแนวทางที่ซิกเว่เคยนำมาใช้กับดีแทคในช่วงเวลาดำรงตำแหน่ง CEO จนกลายเป็นหนึ่งในส่วนประกอบที่สำคัญในการสร้างวัฒนธรรมองค์กร, ยกระดับคุณภาพเครือข่ายและบริการที่ได้มาจากเสียงจริงของลูกค้า
ส่วนยุคของทรู คอร์ปอเรชั่น ในฐานะประธานคณะผู้บริหารกลุ่ม ซิกเว่ถือเป็นหนึ่งในการสร้างองค์กรผ่านแนวทางที่สำคัญ 3 ประการ ได้แก่
1.จากข้อมูลมหาศาล สู่การเดินเท้าไปฟังลูกค้าด้วยตัวเอง
ในวันที่ True มีข้อมูลลูกค้าจำนวนมหาศาล และกำลังนำ AI กับ Automation เข้ามาช่วยวิเคราะห์พฤติกรรมและยกระดับบริการ แต่ซิกเว่มองว่าข้อมูลช่วยให้เห็นภาพรวม แต่การพบลูกค้าจริงช่วยให้เห็นสิ่งที่ข้อมูลอาจมองไม่เห็น
โดยเฉพาะธุรกิจโทรคมนาคมที่บริการส่วนใหญ่เป็นสิ่งที่จับต้องไม่ได้ ตั้งแต่คุณภาพสัญญาณ อินเทอร์เน็ต ไปจนถึงประสบการณ์บนแอปพลิเคชัน ทำให้การเข้าใจว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรกับบริการ จึงไม่สามารถพึ่งเพียงรายงานหรือข้อมูลในระบบได้
นี่เป็นหนึ่งในเหตุผลที่ True Customer Day ถูกใช้เป็นเครื่องมือสร้างวัฒนธรรมองค์กร ให้พนักงานจากทุกฝ่าย รวมถึงคนที่ทำงาน Back Office ได้ออกไปพบสัมผัสลูกค้า เพื่อเข้าใจว่าปัญหา ความต้องการจริงอยู่ตรงไหน เรียนรู้จากทั้งคำชมและคำตำหนิ โดยเฉพาะฟีดแบ็กที่สะท้อนว่าทรูยังทำอะไรได้ไม่ดีพอ เพราะเป็นสิ่งที่สามารถนำกลับไปปรับปรุงได้ เนื่องจากสิ่งที่ลูกค้าตำหนิ แต่ยังคงใช้งานทรูอยู่หมายถึงลูกค้ายังคงให้โอกาสกับทรู
ซึ่งแนวคิดนี้มาจากสิ่งที่ซิกเว่มองว่า การแข่งขันในธุรกิจเริ่มเปลี่ยนไป จากเดิมเมื่อประมาณ 25 ปีก่อน ธุรกิจโทรคมนาคมแข่งขันกันด้วยการขายซิม การสร้างเครือข่าย และขยายช่องทางจัดจำหน่าย แต่เมื่อทุกคนมีซิมและเข้าถึงอินเทอร์เน็ตแล้ว การแข่งขันจึงต้องปรับเปลี่ยนไปสู่คำถามว่า ใครเข้าใจลูกค้าได้ดีกว่ากัน
และในมุมของซิกเว่ยังมองว่าคู่แข่งของทรูในวันนี้จึงไม่ได้มีเพียงผู้ให้บริการโทรคมนาคมในไทยอย่างเอไอเอส แต่รวมถึงบริษัทเทคโนโลยีและแพลตฟอร์มระดับโลก อย่างเช่น Netflix, TikTok, Google และ Amazon ที่สร้างมาตรฐานด้าน Customer Experience ให้ผู้บริโภคคุ้นเคยไปแล้ว
2.สร้างวัฒนธรรมองค์กรสู่ Customer Obsessed เป็นมากกว่าใส่ใจ แต่ต้องคลั่งไคล้ลูกค้า
เนื่องจากทรูในวันนี้ไม่ได้มีรากมาจากองค์กรเดียว แต่เกิดจากการรวมองค์กรระหว่าง True และ dtac ในปี 2023 ซึ่งต่างมีวัฒนธรรม ระบบ และวิธีการทำงานของตัวเอง
ทำให้โจทย์ที่สำคัญในการขับเคลื่อนทรูจึงไม่ใช่เพียงการรวมเครือข่ายหรือระบบหลังบ้านเข้าด้วยกัน แต่ยังรวมถึงการทำให้พนักงานจากสององค์กรกลายเป็นหนึ่งเดียวและมีวิธีคิดในการทำงานไปในทิศทางเดียวกัน ผ่านเป้าหมายการสร้างวัฒนธรรมองค์กรร่วมกัน 3 เรื่อง ได้แก่ One Team with Trust and Respect, High Performance Organizationและ Being Customer Centric ก่อนที่จะถูกยกระดับต่อมาเป็น Customer Obsessed Organization ที่ต้องการให้ลูกค้ากลายเป็นหนึ่งในจุดร่วมของการคิดและการทำงานของคนทั้งองค์กร
True Customer Day จึงเป็นหนึ่งในเครื่องมือที่จะต่อยอดแนวคิดดังกล่าวออกมาสู่การปฏิบัติจริง โดยซิกเว่เลือกจัดกิจกรรมในวันเสาร์ ด้วยแนวคิดที่ต้องการสร้างให้พนักงานรู้สึกว่า การใส่ใจลูกค้าไม่ใช่เพียงหน้าที่ในเวลางาน แต่เป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมองค์กรที่ทุกคนมีร่วมกัน ถึงขั้นพร้อมสละวันหยุดเพื่อออกมาพบและรับฟังลูกค้าด้วยตัวเอง
และการออกไปพบลูกค้าไม่ได้มีเป้าหมายเพียงรับ Feedback แต่ยังเป็นการทำให้ลูกค้าเห็นว่า บริษัทให้ความสำคัญกับพวกเขาจริง ๆ ผ่านการที่พนักงานและผู้บริหารออกมารับฟังด้วยตัวเอง
ซึ่งการที่ซิกเว่ และทีมผู้บริหารต้องออกมาเดินสายพบลูกค้าด้วยตัวเอง จากการมองว่าการสร้าง Customer Obsessed ต้องเริ่มจากคนข้างบน และการออกมาเจอลูกค้าด้วยตัวเองทำให้ CEO ได้เห็นประสบการณ์จริงที่อาจจะไม่เห็นในรายงาน โดยเฉพาะการรับฟังลูกค้าที่ไม่พอใจ ซึ่งประสบการณ์แบบนี้ทำให้ผู้บริหารคิดและตัดสินใจต่างออกไป และเป็นส่วนสำคัญในการเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กร
นอกจากนี้ การลงพื้นที่พบลูกค้าไม่ได้เกิดขึ้นเฉพาะใน True Customer Day เท่านั้น เพราะโดยส่วนตัวซิกเว่ออกไปพบลูกค้าทุกประมาณ 2 สัปดาห์ และเดินทางไปต่างจังหวัดทุก 2 เดือน โดยแต่ละครั้งจะพาพนักงานจากหลากหลายฝ่ายไปด้วย ไม่ว่าจะเป็นบัญชี การเงิน ฝ่ายบุคคล หรือฝ่ายอื่นที่ไม่ได้มีหน้าที่พบลูกค้าโดยตรง
เหตุผลคือ ซิกเว่มองว่า Customer Obsessed ไม่สามารถเกิดขึ้นได้ หากมีเพียงพนักงานหน้าร้านหรือ Call Center ที่เข้าใจลูกค้า แต่คนทั้งองค์กรต้องรู้ว่าลูกค้ากำลังเจออะไร ต้องการอะไร และไม่พอใจกับเรื่องใด
True Customer Day จึงเปรียบเสมือนการขยายสิ่งที่ทำอยู่เป็นประจำให้เกิดขึ้นพร้อมกันในระดับประเทศ ด้วยพนักงานจำนวนมากกว่า 2,000 คน เพื่อทำให้การออกไปฟังเสียงลูกค้าไม่ใช่กิจกรรมเฉพาะกิจ แต่ค่อยๆ กลายเป็นวิธีคิดและวิธีทำงานของคนทั้งองค์กร ไปพร้อมๆ กับการสร้างวัฒนธรรมฟังมากกว่าพูด จากการลงพื้นที่รับฟังคำชมและคำวิจารณ์ โดยเฉพาะ Feedback ที่ตรงไปตรงมา ไม่ปากหวาน เพราะเป็นสิ่งที่นำกลับไปปรับปรุงบริการได้จริง
รวมถึงการขอโทษลูกค้าในสิ่งที่ยังทำได้ไม่ดีพอ เช่น สัญญาณในบ้านลูกค้ายังไม่ดี แต่กำลังแก้ไขอยู่ และเมื่อรับปากลูกค้า ต้องติดต่อกลับจริง เพราะความไว้วางใจไม่ได้เกิดจากการพูดว่าทุกอย่างสมบูรณ์แบบ แต่เกิดจากการอยู่บนความจริงและทำตามที่พูด
3.เปลี่ยนสิ่งที่ลูกค้าบอกว่า “ไม่” ให้กลายเป็นสิ่งที่ใช่สำหรับบริการ
หนึ่งในประโยชน์สำคัญของการพบลูกค้าคือการลดช่องว่างระหว่างสิ่งที่องค์กรคิดกับประสบการณ์ที่เกิดขึ้นจริง
ตัวอย่างชัดเจนคือ เครือข่ายที่ทรูอาจจะมองว่าทำดีแล้ว เพราะจากรายงาน Monitor Network ภาพรวมเครือข่ายทั้งพื้นที่สัญญาณดีไม่มีปัญหา แต่ประสบการณ์ใช้งานเครือข่ายจริงของผู้ใช้ อาจพบว่าไม่สามารถใช้งานได้ดีในพื้นที่ใดพื้นที่หนึ่งซึ่งเป็นพื้นที่เล็กๆ เช่น ในพื้นที่บ้านหลังหนึ่ง ซึ่ง Feedback ในจุดเล็กๆ นี้มีความสำคัญมาก เพราะการให้บริการเครือข่ายไม่สามารถดูเพียงภาพรวมพื้นที่ขนาดใหญ่ได้เท่านั้น แต่ต้องลงลึกลงไปถึงพื้นที่ขนาดเล็กเพื่อให้การบริการมีคุณภาพที่ครอบคลุมทั้งหมด
ส่วน True Online ลูกค้าบางส่วนสะท้อนถึงปัญหาความเร็วและความเสถียรของอินเทอร์เน็ต ซึ่งนำไปสู่การทำ Project Moon เพื่อยกระดับเสถียรภาพของบริการ ลดโอกาสเกิดปัญหา และหากเกิดเหตุขัดข้องก็สามารถซ่อมแซมได้รวดเร็วขึ้น โดยปัจจุบันเริ่มดำเนินการแล้วในหลายพื้นที่
หรือแม้แต่เรื่องสแกมเมอร์และภัยออนไลน์ ที่กลายเป็นปัญหาสำคัญของผู้ใช้งาน ลูกค้าก็มี Feedback กลับมาว่าทรูจะสามารถช่วยปกป้องพวกเขาจากภัยเหล่านี้ได้ดีกว่าเดิมอย่างไร เป็นต้น
อย่างไรก็ดี ก้าวต่อไปของทรู คอร์ปอเรชั่น สู่ Customer Obsessed นอกเหนือจากการคลั่งไคล้ในลูกค้าแล้ว ยังต้องเริ่มจากพื้นฐานที่ดีเสียก่อน โดยเฉพาะเครือข่ายพื้นฐาน, ช่องทางจัดจำหน่าย, และการใช้ AI ยกระดับการบริการลูกค้าเฉพาะบุคคล ด้วยการนำ AI เข้ามาช่วยวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อรู้จักและสื่อสารการนำเสนอบริการต่างๆ ให้กับลูกค้าเฉพาะบุคคลอย่างถูกที่ถูกเวลา
About The Author
