ธุรกิจโทรคมนาคมกำลังเข้าสู่จุดเปลี่ยนสำคัญ เมื่อการแข่งขันไม่ได้วัดกันเพียงว่าใครมีเครือข่ายที่เร็วกว่า หรือราคาที่ถูกกว่าอีกต่อไป แต่กำลังถูกวัดด้วย “ประสบการณ์” ที่ผู้ให้บริการสามารถสร้างให้กับผู้บริโภคได้ในชีวิตประจำวัน
นี่คือเหตุผลที่ ซิกเว่ เบรกเก้ ประธานคณะผู้บริหารกลุ่ม บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) ประกาศยุทธศาสตร์ใหม่ “4 Big Moves” ภายใต้แผนระยะ 3 ปี เพื่อเร่งการเปลี่ยนผ่านจากบริษัทโทรคมนาคมแบบดั้งเดิม ไปสู่ Telco-Tech Company ที่ใช้เทคโนโลยี ดาต้า และ AI เป็นหัวใจในการขับเคลื่อนธุรกิจ
การปรับเปลี่ยนของทรู คอร์ปอเรชั่น ส่วนหนึ่งเกิดจากบริบทที่พฤติกรรมดิจิทัลของคนไทยกำลังเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว ไม่ว่าจะเป็นการใช้งานดาต้าของคนไทยเติบโตถึง 95% ขณะที่เวลาใช้อินเทอร์เน็ตเฉลี่ยอยู่ที่ประมาณ 8 ชั่วโมงต่อวัน ซึ่งสูงกว่าค่าเฉลี่ยของโลก และมีปริมาณการใช้ดาต้าสูงถึง 29GB ต่อคน
ในขณะเดียวกัน การใช้ AI ก็เติบโตอย่างก้าวกระโดด โดยเพิ่มขึ้นถึง 4 เท่าในปีที่ผ่านมา
นอกจากนี้บ้านและองค์กรก็เริ่มเปลี่ยนไปเช่นกัน ปัจจุบันมีอุปกรณ์ IoT กว่า 3.3 พันล้านดีไวซ์ทั่วโลก และผู้บริโภคกว่า 3 ใน 4 สนใจใช้ AI ในการดูแลคนในบ้าน
ในฝั่งธุรกิจ แม้ว่าองค์กรไทยส่วนใหญ่ยังไม่ได้ใช้ AI อย่างเต็มรูปแบบ แต่ 73% ขององค์กรมีแผนนำ AI มาใช้ ขณะที่ 18% เริ่มนำมาใช้งานจริงแล้ว
ตัวเลขเหล่านี้สะท้อนว่า ดาต้าไม่ได้เป็นเพียงทรัพยากรขององค์กรอีกต่อไป แต่กำลังกลายเป็น โครงสร้างพื้นฐานสำคัญของเศรษฐกิจดิจิทัล ที่กลายเป็นหนึ่งในตัวแปรสำคัญที่ทำให้ทรูคอร์ปอเรชั่นได้เปลี่ยนแนวทางการแข่งขันเรื่องเครือข่าย สู่การแข่งขันเรื่องประสบการณ์ให้กับผู้บริโภคแบบไร้รอยต่อ เพราะความเป็นเลิศด้านเครือข่ายเพียงอย่างเดียวไม่สามารถสร้างความแตกต่างได้อีกต่อไป
เนื่องจากการแข่งขันของธุรกิจโทรคมนาคมไม่ได้อยู่แค่ระหว่างโอเปอเรเตอร์อีกแล้ว แต่กำลังแข่งขันกับบริษัทระดับโลกที่สามารถมอบประสบการณ์ดิจิทัลให้ผู้บริโภคได้
ดังนั้น กลยุทธ์ใหม่ของทรูจึงเปลี่ยนจาก“ข้อเสนอที่ดีที่สุดสำหรับทุกคน”ไปสู่“ความเข้าใจลูกค้าในระดับรายบุคคลผ่านดาต้า”
ซิกเว่ เล่าว่าในอดีต การเติบโตของธุรกิจโทรคมนาคมมักถูกวัดจากจำนวนลูกค้า แต่ในยุคใหม่ ทรูต้องการเปลี่ยนไปสู่การเติบโตจาก คุณค่าที่มอบให้ลูกค้า
และทรูไม่ได้มองลูกค้าเพียง 1 ซิม = 1 คน อีกต่อไป แต่เป็น 1 แอคเคาน์ที่มีหลายบริการอยู่ร่วมกัน ตั้งแต่มือถือ อินเทอร์เน็ตบ้าน คอนเทนต์ ความปลอดภัยไซเบอร์ ไปจนถึงอุปกรณ์อัจฉริยะในบ้าน ซึ่งแนวคิดนี้จะช่วยเพิ่มรายได้ต่อผู้ใช้บริการ และสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าได้มากขึ้น
ซิกเว่ได้วางแนวทางการเดินทางของทรูสู่ Telco-Tech Company ผ่าน 4 Big Moves ที่ยุทธศาสตร์พลิกองค์กร ประกอบด้วย
1.Big Move ด้านประสบการณ์ (Experience) ที่เร็ว แรง และไร้รอยต่อ
การแข่งขันในยุคนี้จึงไม่ใช่เพียงการทำให้เครือข่ายเร็วขึ้น แต่คือการทำให้ เทคโนโลยีใช้งานง่ายขึ้นสำหรับผู้บริโภค ทิศทางของทรูต่อจากนี้จึงประกอบด้วยการยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าให้ เร็ว แรง และลื่นไหลที่สุด ผ่านเครือข่ายและขยายศักยภาพโครงข่าย 5G บนคลื่นความถี่ 2300 MHz, 2600 MHz และ 1500 MHz เพื่อเพิ่มความเร็ว ความจุ และความครอบคลุม
นอกจากนี้ยังนำ AI เข้ามาเพิ่มประสิทธิภาพเครือข่าย เพื่อคาดการณ์ปัญหาก่อนเกิดขึ้น และแก้ไขได้แบบอัตโนมัติ ทำให้ประสบการณ์ใช้งานของลูกค้าเป็นไปอย่างราบรื่น
และมีการใช้ดาต้าเข้าไปใกล้ชิดลูกค้ามากขึ้นในระดับรายบุคคล และเข้าถึงลูกค้าในระดับพื้นที่ย่อยผ่านแนวคิด Nano-Cluster เพื่อให้บริการได้ตรงความต้องการมากขึ้น
ไปพร้อมๆ กับการสร้าง ประสบการณ์ดิจิทัลแบบไร้รอยต่อในบ้าน ที่อุปกรณ์ต่าง ๆ สามารถเชื่อมต่อและทำงานร่วมกันได้ง่ายขึ้น
2.Big Move ด้านการเติบโต (Growth) ด้วยแนวทาง ชนะใจทั้งบ้าน และเติบโตไปพร้อมธุรกิจไทย
ทรูต้องการขยายการเติบโตจากการชนะใจลูกค้ารายบุคคล ไปสู่การ ชนะใจทั้งครอบครัว ผ่านแนวคิด Convergence ที่รวมบริการมือถือ บรอดแบนด์ ดีไวซ์ และคอนเทนต์เข้าด้วยกัน
นอกจากนี้ยังขยายบริการ Beyond Connectivity เช่น
-แพลตฟอร์มคอนเทนต์ TrueID และ TrueVisions NOW
-โซลูชัน Home AI
-บริการความปลอดภัยไซเบอร์
-บริการด้านเกมและไลฟ์สไตล์ดิจิทัล
นอกจากนี้ยังให้ความสำคัญกับลูกค้ากลุ่ม Business โดยเฉพาะ SME ไทยกว่า 3 ล้านราย ด้วยการเปิด AI Hub ที่ให้ธุรกิจสามารถเข้าถึง AI Model และโซลูชันมากกว่า 50 บริการ ผ่านเป้าหมายในการผลักดัน AI กลายเป็นเครื่องมือที่ SME สามารถนำไปใช้ได้จริง
3.Big Move ด้านAI ที่ AI-First – AI เป็นหัวใจของทุกกระบวนการ
ทรูประกาศใช้แนวคิด AI-First โดยนำ AI มาใช้ในทุกกระบวนการของธุรกิจ ตั้งแต่การบริหารเครือข่าย การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า ไปจนถึงการออกแบบบริการ
ซิกเว่ได้มองว่าการนำ AI มาใช้จะช่วยให้ทรูเข้าใจ Pain Point ของลูกค้าแต่ละกลุ่ม และสามารถมอบบริการที่แตกต่างกันเฉพาะบุคคลในช่วงเวลาที่เหมาะสมได้
นอกจากนี้ ทรูยังร่วมมือกับพันธมิตรระดับโลก เพื่อนำนวัตกรรม AI มาสู่ประเทศไทย พร้อมตั้งเป้าให้คนไทยกว่า 12 ล้านคนเข้าถึงความรู้ด้าน AI อีกด้วย
4.Big Move ด้านบุคลากร (People) สร้างองค์กรที่พร้อมสำหรับอนาคต
การเปลี่ยนผ่านสู่ Telco-Tech Company ไม่สามารถเกิดขึ้นได้หากองค์กรไม่เปลี่ยนแปลง ทรูจึงตั้งเป้าให้ พนักงาน 100% มีทักษะพื้นฐานด้าน AI พร้อมเปิดตัว ทุนการศึกษา AI จำนวน 10 ทุน สำหรับการศึกษาต่อในสหรัฐอเมริกาและจีน รวมถึงโครงการความร่วมมือระหว่าง MIT และจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย
ทรูเชื่อว่า AI จะไม่เข้ามาแทนที่มนุษย์ แต่จะช่วยปลดล็อกศักยภาพของมนุษย์ในการสร้างนวัตกรรมและผลลัพธ์ที่ดียิ่งขึ้น
ตลอดจนปรับรูปแบบการทำงานให้มีความคล่องตัวมากขึ้นในลักษณะขององค์กรแบบ Startup และสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ยากต่อการลอกเลียนแบบ ผ่าน 3 แนวคิดสำคัญ ได้แก่
-Purpose-Driven Culture สร้างวัฒนธรรมองค์กรที่สอดคล้องกับแบรนด์ รับฟัง พร้อมให้คำปรึกษา ชี้แนะ เพื่อการเติบโต
-Talent for Tomorrow ออกแบบการเรียนรู้เฉพาะบุคคล
-Celebrate What Matters รางวัลพนักงานต้นแบบ และคำขอบคุณให้กับพนักงานที่ทำแม้เป็นสิ่งเล็กๆ ก็ตาม
อย่างไรก็ดี การเปลี่ยนผ่านจาก Telco สู่ Telco-Tech Company ไม่ได้ขึ้นอยู่กับเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียว แต่ขึ้นอยู่กับความสามารถในการสร้างประสบการณ์ที่แตกต่างและมีคุณค่าให้กับลูกค้า ในวันที่การแข่งขันไม่ได้จำกัดอยู่แค่โอเปอเรเตอร์อีกต่อไป แต่คือบริษัทเทคโนโลยีทั่วโลกที่กำลังเข้ามาอยู่ในชีวิตของผู้บริโภคมากขึ้น
About The Author
