ในปัจจุบันเรียกได้ว่า AI เข้ามามีบทบาทสำคัญในการทำงาน เป็นทั้งเครื่องมือช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน เพื่อนช่วยคิดแผนงานต่างๆ ไปจนถึงเข้ามาเป็นทีมงานดิจิทัลเสริมกำลังให้กับองค์กร ประเทศไทยนับเป็นหนึ่งในประเทศที่มีอัตราการตื่นตัวและเปิดรับ AI สูงเป็นอันดับต้นๆ ของภูมิภาค โดยรายงานผลสำรวจ Work Trend Index 2026 ระบุว่า มีคนทำงานในประเทศไทยที่ใช้ AI ขั้นสูง หรือกลุ่ม Frontier Professionals ถึง 32% ซึ่งเป็นสัดส่วนที่สูงกว่าค่าเฉลี่ยทั่วโลกถึงเท่าตัว
แต่สิ่งที่เป็นโจทย์สำคัญสำหรับภาคธุรกิจไทยในปัจจุบัน คือการก้าวข้ามความท้าทายที่เรียกว่า “Transformation Paradox” หรือภาวะย้อนแย้งของการปรับตัวที่เกิดขึ้นเมื่อความตื่นตัวในการใช้ AI ของคนทำงานยังไม่ถูกเชื่อมโยงหรือยกระดับไปสู่การปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานในภาพรวม เพื่อสร้างเป็น “Owned Intelligence” หรือองค์ความรู้จากการใช้งานจริงที่จะต่อยอดไปสู่การสร้างขีดความสามารถอัจฉริยะเฉพาะตัวที่องค์กรอื่นไม่สามารถลอกเลียนแบบได้
ในงานแถลงข่าว Work Trend Index 2026 ซึ่งไมโครซอฟท์ ประเทศไทย จัดขึ้นเพื่อเปิดเผยข้อมูลจากรายงานระดับโลก และเสนอแนวทางขับเคลื่อนองค์กรไทยสู่การเป็นผู้นำยุค AI นั้น ได้รับเกียรติจากสองผู้บริหารจากองค์กรไทยชั้นนำ ได้แก่ ดร. ธีรวัฒน์ อัศวโภคี รองผู้จัดการใหญ่ ธนาคารกสิกรไทย จำกัด (มหาชน) หรือ KBank และ อครินทร์ ภูรีสิทธิ์ Chief People Officer บริษัท เซ็นทรัลพัฒนา จำกัด (มหาชน) ร่วมถ่ายทอดแนวคิดและประสบการณ์จริงในการเตรียมความพร้อม ทั้งในด้านวัฒนธรรมองค์กร การพัฒนาบุคลากร และการวางกรอบการใช้งาน AI อย่างปลอดภัย เพื่อให้องค์กรสามารถเรียนรู้และเติบโตได้อย่างรวดเร็ว
KBank ยกระดับ AI จากเครื่องมือสู่ ‘เพื่อนร่วมงาน’
การทรานส์ฟอร์มในยุค AI ของ KBank ไม่ได้ดำเนินไปในแผนกใดแผนกหนึ่ง แต่เป็นทิศทางที่บูรณาการทั้งองค์กรไปพร้อมกัน โดย KBank ได้ปรับมุมมองจากการใช้ AI เป็นเพียงเครื่องมือค้นหาข้อมูล ไปสู่การใช้งาน AI ในฐานะเพื่อนร่วมงานอัจฉริยะที่เข้ามาสนับสนุนและทำงานร่วมกับพนักงาน เพื่อแก้ปัญหาทางธุรกิจได้อย่างตรงจุด โดย ดร. ธีรวัฒน์ อัศวโภคี รองผู้จัดการใหญ่ ธนาคารกสิกรไทย ได้สะท้อนมุมมองของการเปลี่ยนผ่านครั้งนี้ไว้อย่างน่าสนใจว่า
“ผมเชื่อว่าปัจจุบันทุกองค์กรรู้จักการนำ AI มาใช้เป็นเครื่องมือให้กับพนักงานแล้ว แต่สิ่งสำคัญที่จะก่อให้เกิดผลลัพธ์ต่อธุรกิจได้ในแบบที่ Frontier Firm ทำ คือการวัด ROI ของ AI เพื่อสร้าง Productivity Gain และ Business Impact ซึ่งหลายองค์กรอาจจะยังขาดในจุดนี้ ในช่วงแรกเราอาจเริ่มจากการวัดจำนวนวันทำงานที่ประหยัดไปได้ หรือ Man-day Savings แต่เป้าหมายที่แท้จริงไม่ใช่การลดเวลาหรือลดคน แต่แนวทางของ KBank คือการกระจายพลังของ AI ไปสู่พนักงานทุกคนผ่านเครื่องมือ AI Self-service ควบคู่กับการยกระดับขีดความสามารถของ AI ในระดับองค์กร เพื่อเปลี่ยนผ่านระบบงานและสร้างการเติบโตอย่างยั่งยืน”
โดย KBank ได้วางกรอบการดำเนินงานด้าน AI ที่ครอบคลุม 5 มิติสำคัญ ได้แก่
1.มุ่งตอบโจทย์ธุรกิจ: มุ่งเน้นโจทย์ธุรกิจและการแก้ปัญหาที่เผชิญอยู่ เพื่อนำไปสู่การแก้ไขปัญหาที่ได้ผลลัพธ์เป็นรูปธรรม
2.การเตรียมเทคโนโลยีและโครงสร้างพื้นฐาน: วางระบบโครงสร้างพื้นฐานทางเทคโนโลยีที่ยืดหยุ่นและรองรับการเติบโตด้วยสถาปัตยกรรมที่รองรับได้หลายโมเดล
3.การพัฒนาบุคลากรและวัฒนธรรมองค์กร: ยกระดับทักษะบุคลากรและสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่เปิดรับนวัตกรรม
4.ความพร้อมของข้อมูล: จัดระเบียบข้อมูลองค์กรให้มีความพร้อม ปลอดภัย และใช้งานได้ทันการณ์
5.กระบวนการทำงานและการกำกับดูแล: ปรับกระบวนการทำงานเพื่อให้การนำ AI มาใช้ทำงานร่วมกับคนเกิดประสิทธิภาพสูงสุด ควบคู่กับการกำกับดูแลความเสี่ยงอย่างรัดกุม
เพื่อเปลี่ยนการใช้งาน AI แบบกระจัดกระจายสู่การเป็นพลังขับเคลื่อนทั้งองค์กร KBank ได้สร้างระบบนิเวศการเรียนรู้ภายในอย่างเป็นระบบ โดยจัดตั้ง AI Clinic เพื่อให้คำปรึกษาแก่ฝ่ายและแผนกต่างๆ รวมทั้งจัดตั้ง Prompt Hub รวบรวมแนวทางการสั่งงาน AI ที่ประสบความสำเร็จ ตลอดจนกิจกรรมสร้างสรรค์ภายใน แนวทางนี้คือการสร้าง Owned Intelligence ที่เป็นองค์ความรู้ด้าน AI ของตนเอง ซึ่งจะเป็นจุดแข็งที่สามารถสร้าง Business Impact ให้กับ KBank ในระยะยาว
ผลลัพธ์จากการขับเคลื่อนที่สอดประสานกันทั้งผู้บริหารและพนักงาน ทำให้ปัจจุบัน KBank มีบุคลากรที่มีทักษะพร้อมใช้ AI แล้วมากกว่า 5,000 คน และเปิดกว้างให้ทุกคนในองค์กรสามารถริเริ่มแนวทางการใช้งานใหม่ๆ จนเกิดเป็นโครงการ AI ที่ริเริ่มโดยพนักงานและแก้ปัญหาธุรกิจได้จริงมากกว่า 500 โครงการ ครอบคลุมตั้งแต่การจัดการงานปฏิบัติการและระบบอัตโนมัติ การวิเคราะห์ความเสี่ยง การตรวจสอบ ไปจนถึงการยกระดับประสบการณ์บริการแก่ลูกค้า
เซ็นทรัลพัฒนาเปลี่ยนผ่านด้วยแนวคิด Human-Centric AI
เซ็นทรัลพัฒนา เปิดมุมมองว่า สำหรับธุรกิจอสังหาริมทรัพย์และศูนย์การค้าที่มุ่งเน้นการสร้างประสบการณ์ในสถานที่จริง AI สามารถเข้ามามีบทบาทในการยกระดับทั้งการทำงานและประสบการณ์ของผู้คนได้ในหลากหลายมิติ โดยองค์กรที่เป็น Frontier Firm จะพิจารณา Value Chain หรือห่วงโซ่คุณค่าทั้งระบบ เพื่อนำ AI เข้าไปแก้ปัญหาและสร้างคุณค่าสูงสุดในทุกพื้นที่และกระบวนการ
ในการขับเคลื่อน AI อย่างเป็นรูปธรรม เซ็นทรัลพัฒนาได้นำ AI มาประยุกต์ใช้ในกระบวนการทำงานทั้งฝั่ง B2B, B2C และการให้บริการพนักงานภายใน ควบคู่กับการเตรียมความพร้อมด้านบุคลากร โดยมองว่าองค์กรในอนาคตจะเป็น Hybrid Workforce ที่คนทำงานควบคู่กับ AI Agents มากขึ้น ภายใต้แนวคิด Human-Centricity ที่มุ่งพัฒนาบทบาทพนักงานจาก “คนทำ” สู่ “คนคิดและคนตัดสินใจ” ร่วมกับ AI
โดย อครินทร์ ภูรีสิทธิ์ Chief People Officer บริษัท เซ็นทรัลพัฒนา จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า “เซ็นทรัลพัฒนา มองว่า ความสำเร็จของ AI Transformation ไม่ได้วัดจากว่าองค์กรนำ AI มาใช้มากแค่ไหน แต่อยู่ที่ AI สามารถยกระดับศักยภาพของคนให้คิด ตัดสินใจ และสร้างคุณค่าให้กับธุรกิจและลูกค้าได้ดีขึ้นอย่างไร เพราะท้ายที่สุดแล้ว การตัดสินใจที่มีผลกระทบต่อคนยังต้องมีคนเป็นผู้รับผิดชอบเสมอ นี่คือหัวใจของ Human-Centric AI ที่เราให้ความสำคัญ
สิ่งสำคัญจึงไม่ใช่เพียงการนำ AI เข้ามาเป็นเครื่องมือ แต่ต้องทำให้ AI เข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของวิธีการทำงาน เปิดโอกาสให้คนที่เข้าใจโจทย์ของงานสามารถนำ AI มาช่วยออกแบบวิธีการทำงานใหม่ ลดขั้นตอนที่ไม่จำเป็น และเพิ่มประสิทธิภาพ ขณะที่คนสามารถใช้เวลาและศักยภาพไปกับการคิด วิเคราะห์ และตัดสินใจในเรื่องที่สร้างคุณค่าได้มากขึ้น ซึ่งจะทำให้องค์กรสามารถต่อยอดจาก Productivity ไปสู่ Business Impact ได้จริง
หนึ่งในตัวอย่างที่สะท้อนแนวคิด Human-Centric AI คือการพัฒนา AI Agent ‘พี่เปิ้ล’ หรือ People Helpdesk ซึ่งเราไม่ได้มองเพียงเป็นช่องทางตอบคำถามด้าน HR แต่เป็นการนำ AI มาช่วยยกระดับ Employee Service และเพิ่มประสิทธิภาพของกระบวนการทำงาน โดยพัฒนาให้เป็นเสมือน One-Stop Employee Service ที่ช่วยให้พนักงานเข้าถึงข้อมูลและบริการที่เกี่ยวข้องกับการทำงานได้จากจุดเดียว ตั้งแต่นโยบาย สิทธิประโยชน์ ไปจนถึงการส่งต่อเรื่องที่ซับซ้อนให้ทีมที่เกี่ยวข้องดูแลต่อ
เป้าหมายคือการพัฒนาจาก ‘Answer to Action’ ให้ AI ไม่ได้เพียงช่วยตอบคำถาม แต่ช่วยให้พนักงานสามารถดำเนินการต่อได้อย่างรวดเร็วและคล่องตัวมากขึ้น เกิด Employee Self-Service ขณะเดียวกันยังช่วยลดขั้นตอน งาน Routine และคำถามซ้ำ ๆ ของทีม HR และทีมสนับสนุน เพื่อให้ทีมสามารถใช้เวลาและศักยภาพไปกับการพัฒนาคน งานที่ต้องใช้ Human Judgement และงานเชิงกลยุทธ์ที่สร้างคุณค่าให้กับองค์กรมากขึ้น
แนวคิดเดียวกันยังถูกนำไปใช้เพื่อยกระดับ Customer Experience เช่น การใช้ AI ประมวลผลใบเสร็จมากกว่า 1 ล้านใบ เพื่อคำนวณสิทธิประโยชน์และเชื่อมต่อกับระบบจอดรถอัตโนมัติ ช่วยลดระยะเวลาการรอคิวและเพิ่มความสะดวกให้กับลูกค้า
สิ่งเหล่านี้สะท้อนให้เห็นว่า เมื่อเราพัฒนาคน เทคโนโลยี และวิธีการทำงานไปพร้อมกัน AI จะสามารถก้าวจากการเป็นเพียงเครื่องมือเพิ่ม Productivity ไปสู่การสร้าง Business Impact เพราะสำหรับเซ็นทรัลพัฒนา เมื่อบุคลากรของเราสามารถทำงานได้ดีขึ้น คิดและตัดสินใจได้ดีขึ้น เราก็จะสามารถพัฒนาธุรกิจ ยกระดับบริการ และมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับผู้คน ชุมชน และสังคมต่อไปอย่างยั่งยืน
3 กุญแจสำคัญ ขับเคลื่อนองค์กรไทยสู่ Frontier Firm
จากการแลกเปลี่ยนมุมมองของไมโครซอฟท์และทั้งสององค์กรชั้นนำ สามารถสรุปเป็น 3 ปัจจัยสำคัญสำหรับองค์กรไทยที่ต้องการยกระดับสู่การเป็น Frontier Firm ดังนี้
1.การผสานศักยภาพคนทำงานเป็นศูนย์กลาง หรือ Human Agency: การนำ AI มาใช้ ไม่ใช่การนำมาทดแทนมนุษย์ แต่เป็นการนำ AI Agent เข้ามาจัดการงานปฏิบัติการและลดภาระงาน โดยมีพนักงานคอยกำกับดูแลและใช้นวัตกรรมอย่างมีประสิทธิภาพ องค์กรต้องเร่งเสริมทักษะสำคัญ ทั้ง ทักษะการคิดวิเคราะห์ เพื่อประเมินผลลัพธ์จาก AI และ ทักษะการควบคุมคุณภาพผลลัพธ์ ก่อนนำงานไปใช้งานจริง
2.การปรับบทบาทภาวะผู้นำและวัฒนธรรมองค์กร: ผู้นำองค์กรต้องปรับเปลี่ยนจากการสั่งการ มาเป็นการกำหนดทิศทางที่ชัดเจน พร้อมสนับสนุนความพยายามในการทดลองใช้ AI รูปแบบใหม่ๆ จัดสรรเวลาและทรัพยากรให้อย่างเพียงพอ และสร้างพื้นที่ปลอดภัยให้พนักงานกล้าปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานเดิม
3.การถอดรหัสองค์ความรู้สู่ Owned Intelligence: ถือเป็นก้าวสำคัญที่สุดในการก้าวข้าม Transformation Paradox โดยองค์กรต้องนำผลสำเร็จจากการทดลองมาบันทึกและจัดทำเป็นขั้นตอนการทำงานมาตรฐาน เพื่อเปลี่ยนองค์ความรู้และการใช้งานจริงในระดับบุคคล ให้กลายเป็น Owned Intelligence หรือขีดความสามารถอัจฉริยะเฉพาะตัวขององค์กรที่ลอกเลียนแบบได้ยาก
ประสบการณ์และความสำเร็จจาก ธนาคารกสิกรไทย และ เซ็นทรัลพัฒนา สะท้อนให้เห็นว่า การก้าวสู่องค์กรชั้นนำยุค AI หรือ Frontier Firm ไม่ใช่เรื่องของการไล่ตามเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียว แต่คือเรื่องของการกำหนดแนวทางเพื่อผสานศักยภาพของคนทำงาน เข้ากับระบบงานที่น่าเชื่อถือและปลอดภัย เมื่อผู้นำองค์กรกำหนดทิศทางชัดเจน พนักงานได้รับการพัฒนาทักษะที่ถูกต้อง และองค์กรสามารถเปลี่ยนแนวปฏิบัติที่ดีจากการใช้งานจริงให้กลายเป็น Owned Intelligence ได้สำเร็จ AI จะไม่ได้เป็นเพียงแค่เครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพประจำวัน แต่จะกลายเป็นสินทรัพย์เชิงกลยุทธ์หลักในการขับเคลื่อนนวัตกรรม และสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันที่ยั่งยืนให้แก่ภาคธุรกิจไทยในเวทีโลก
About The Author
